감정 근로자 작업 부하 정도 측정하는 AI 개발

국내 연구진이 고객을 응대하는 근로자의 감정적 작업 부담을 실시간으로 측정할 수 있는 인공지능 모델을 개발했습니다.

KAIST와 중앙대, 미국 애크런대 공동연구팀은 콜센터에서 근무 중인 상담사 31명을 대상으로 음성과 행동, 생체신호 등 다중 모달 센서 데이터를 수집해 감정 근로자의 작업 부담 정도를 측정하는 AI를 개발했다고 밝혔습니다.

연구팀은 수집한 생체신호를 분석해 228개의 특징을 찾아냈는데, 특히 감정을 억눌러야 하는 상담자의 경우 음성 데이터보다는 피부 전도도나 체온 등의 생체신호에서 감정적 부담을 측정하는 데 효과적이었다고 설명했습니다.

또, 이번에 개발된 모델은 설문이나 인터뷰 같은 주관적인 방식에 의존하지 않고도 감정적인 작업 부담을 실시간으로 평가할 수 있다면서 감정 근로자의 정신건강을 관리할 수 있도록 모바일 앱을 통한 실증에도 나설 계획이라고 덧붙였습니다.

YTN 사이언스 권석화 (stoneflower@ytn.co.kr)