[YTN 사이언스] 인공지능 시대…챗봇의 미래는?

[YTN 사이언스] 인공지능 시대…챗봇의 미래는?

[앵커]
이번에는 ICT 트렌드를 소개해 드리는 'ICT 월드'시간입니다. IT 칼럼니스트 이요훈씨 나와 계십니다.

오늘은 어떤 IT 트렌드를 말씀해 주실 건가요?

[이요훈 / IT 칼럼니스트]
만약 인공 지능이 실제로 사용된다면 과연 어떤 모습일까요? 아마 많은 분이 비슷한 모습 떠올리실 것 같습니다. 영화 '아이언맨'이나 영화 '그녀(Her)'에서 나온 어떤 목소리만 있는 그런 존재를 말이죠. 실제로 인공 지능은 이런 것들보다도 더욱 광범위하게 이미 사용되고 있지만, 아무래도 인간과 인공 지능이 직접 만날 수 있는 접점이 바로 '기계와의 대화'이기 때문에 이런 이미지를 떠올린 것이 아닐까 싶은데요. 그래서일까요? 최근 페이스북, 구글, 마이크로소프트 같은 내로라하는 IT 기업들이 이렇게 사람과 대화할 수 있는 인공지능, ‘챗봇’의 개발에 열을 올리고 있습니다. 오늘은 이 챗봇에 대한 이야기를 좀 풀어볼까 합니다.

[앵커]
챗봇, 정확히 어떤 이야기를 하는 것인가요?

[이요훈 / IT 칼럼니스트]
간단히 말하자면 '채팅하는 로봇'입니다. 마치 사람처럼, 인간과 인공지능 소프트웨어가 문자를 주고받으며 대화를 할 수 있는 서비스라고 보시면 될 것 같습니다. 처음에는 아무래도 인공지능이 단순하니까, 간단한 대화만 주고받는 용도였는데요. 지금은 마치 친구나 전화 상담원이랑 얘기하는 것처럼, 이런저런 질문을 하고 답을 얻거나 예약을 할 수 있는, 그런 수준으로까지 발전해가는 중입니다.

여기서 중요한 것이 바로 '대화'인데요. 문자를 통하든 목소리를 통하든, 대화는 단순히 서로 이야기를 하는 것을 떠나서, 인간이 서로의 존재를 인정하는 굉장히 중요한 수단입니다. 그래서 미워하는 사람이 생기면 서로 모른 척하고 말도 안 한다, 그러는 거잖아요? 그러므로 인간처럼 느껴지게 대화할 수 있는가 없는가를 기준으로 둔 ‘튜링 테스트’가 기계에 지능이 있는가 없는가를 판별하는 가늠자로 쓰이고 있는 거고요.

[앵커]
그럼 인공 지능이 사람이 대화할 수 있을 만큼 기술이 좋아진 건가요?

[이요훈 / IT 칼럼니스트]
최근 인공 지능이 그런 수준까지 도달했다고 말하기는 어렵습니다. 말하기는 쉽지만, 사람처럼 생각하고 대화하는 것은 바둑보다 훨씬 더 어려운 일이거든요. 대신 사람이 어떤 말을 하는지를 분석하고, 미리 저장해둔 패턴에 기반을 둬 대화를 하는 것은 좀 더 쉬운 편입니다. 그래서 몇 년 전부터 애플의 SIRI나, 구글 나우, MS의 코타나 같은 음성 인식 기반 도우미 서비스가 등장할 수 있었던 것이고요. 우리에게 유명한 '심심이' 같은 서비스나, 2년 전에 튜링 테스트를 통과했다고 알려진 ‘유진 구스트만’ 역시 생각하는 인공 지능이라기보다는 챗봇의 일종이고요. 여기에 최근 페이스북까지 가세했습니다.

페이스북의 챗봇은 단순히 정보를 제공하고 검색을 대신해주는 것을 넘어서, 쇼핑하거나 택시를 부른다거나 '오늘의 의상 코디'를 추천받는 다거나 하는 일이 가능합니다. 음식점에 방문하기 전에 미리 음식을 주문하는 것도 가능하고요. 사실 따지고 보면 웹이나 여러 앱을 따로따로 다운받아서 할 수 있는 일인데, 그 과정을 좀 더 편리하게 해주고 있는 셈이죠. 채팅을 통해서요.

[앵커]
정보 검색을 따로 할 수 있다면 굳이 챗봇을 이용할 이유가 있을까요?

[이요훈 / IT 칼럼니스트]
실제로 써 보시면 좀 더 편리하기 때문입니다. 이 '쉽고 편리하다'라는 것은 스마트 라이프에서 굉장히 중요하거든요. 디지털 세상에는 정보가 너무 많이 넘쳐나기 때문에, 이용자들은 일부러 정보를 차단하고, 자기가 쓰는 앱이나 서비스만 계속 쓰는 경향이 있습니다. 그래서 작은 회사나 상점들은 새로운 앱을 출시해도, 자꾸 실패하는 경우가 많거든요.

커피 한 잔 마시려고 그 커피 회사 앱을 일일이 다운받아야 한다면, 귀찮잖아요? 그럴 때 챗봇은 하나의 플랫폼이 되어줍니다. 그냥 친구에게 말 걸듯 커피를 주문하면, 커피가 나옵니다. 피자를 주문하면 피자가 오고, 기차표를 사고 싶다면 기차표를 살 수도 있지요. 돈은 내야 하지만요.

그리고 스마트폰에서 채팅앱만큼 대중적으로 널리 사용되는 앱이 또 있을까요? 실제로 작년부터 SNS 앱보다 메시징 앱을 더 많이 사용한다는 조사 결과도 나온 적이 있습니다. 2018년까지 36억 명이 사용한다는 예상도 나와 있고요.

또, 회사 차원에서는 비용이 줄어듭니다. 일일이 개별 앱을 만드는 것보다 제작비도 싸고, 운영비도 절감됩니다. 요즘 같은 고용 불안 시대에 안타까운 일이긴 하지만, 인건비를 줄일 수도 있고요. 또 아주 작은 규모의 사업자들도 운영하는 것이 가능합니다.

예를 들어 치과 같은 곳은 지금도 여전히 전화를 걸어서 예약을 잡고는 하잖아요? 그런데 챗봇을 이용하면 간단히 계정을 만들어 미리 준비된 프로그램을 세팅해 두면 됩니다, 그럼 고객들은 채팅을 통해 '다음 주 스케일링 받고 싶은데 예약할 수 있을까요?', '예, 언제가 편하세요? 지금 월요일 목요일 오후가 비어 있습니다.' 이런 식으로 대화하면서 예약을 할 수가 있습니다.

실제로 올해 초에 미국 조지아텍에서 온라인 강의 조교로 '질 왓슨'이란 이름의 인공지능 챗봇에게 맡긴 적이 있었는데요. 강의가 끝날 때까지 그녀가 챗봇이라는 사실을 대부분 몰랐다고 합니다. 학생들의 평가도 굉장히 좋은 편이었다고 하네요.

[앵커]
그만큼 기능이 높아졌기 때문이라고 분석할 수 있겠는데요. 이렇게 챗봇이 불법적으로 사용된다면 문제점도 발생하지 않을까요?

[이요훈 / IT 칼럼니스트]
많죠. 엄청나게 많다고 할 수 있는데요. 사실 ‘봇’이라는 것이 주로 자동으로 이것저것 알아서 처리하는 웹 프로그램을 가리키는 의미로 많이 쓰이는데요. 우리는 이미 이 봇의 세계에 살고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 우리가 알지 못해서 그렇지, 이미 상당 부분 실제로 쓰이고 있습니다. 불륜 조장 사이트로 알려졌던 애슐리 매디슨 같은 경우엔 회원 정보가 해킹되면서 난처한 처지에 빠진 적이 있었는데요. 당시 공개된 5%의 여성 회원들 가운데 상당수가 실제 인간이 아닌, 이 챗봇이었다고 합니다.

문제는 꽤 많은 남성이 이들이 챗봇이라는 사실을 알지 못하고, 돈을 지급하면서 대화를 했다는 거죠. 이렇게 챗봇이 사람들을 속일 가능성은 항상 존재합니다. '소셜봇'이나 '애스트로터핑'으로 불리는 문제도 있습니다. 일종의 여론 조작입니다. 사람인 척 행동하는 챗봇들을 SNS에 풀어놓고, 그들이 특정 여론 조작을 위한 글과 반응을 계속 생성해내는 겁니다. 이에 대해 실험한 결과가 2년 전에 발표되었는데, 사람들이 쉽게 이 계정이 인공 지능이 운영하는 가짜 계정이란 것을 알아채지 못했다고 합니다. 이처럼 챗봇이 사람처럼 보이게 발전할수록 발생할 문제도 많이 존재한다고 볼 수 있습니다.

[앵커]
편리한 점도 많지만, 해결해야 할 점도 분명히 있는데 앞으로 챗봇은 어떻게 진화할까요?

[이요훈 / IT 칼럼니스트]
일단은 단기간으로는 지금처럼 인공지능 도우미 역할을 한다고 볼 수 있습니다. 그러면서 점차 현실 세계와 맞닿는 부분이 넓어질 것으로 생각합니다. 인터넷이랑 굉장히 비슷한데요. 처음에는 홈페이지에서 정보를 교류하는 것이 중심이었다가, 나중엔 전자상거래로 완전히 넘어갔잖아요. 그러면서 챗봇 역시 그런 식으로 발전할 것이다 이렇게 생각하고 있습니다.

사실 챗봇 자체는 기능으로만 보면 오래된 미래라고 해서 옛날부터 있던 기술이거든요. 새로운 기술이라고 보긴 힘들죠. 옛날부터 시도해 오던 것이 이제 본격적으로 진화해서, 대중화될 준비를 했다고 할 수 있습니다. 하지만 그래서 할 수 있는 것도 상당히 많습니다.

예를 들어 1:1로 대화를 하면서 외국어를 가르치는 챗봇이 등장할 가능성은 상당히 높습니다. 확실하게 등장할 예정이고요. 다음에 치매나 자폐증 환자 등에게 대화하는 방법을 교육하기 위한 챗봇도 현재 개발 중이고요. 또, 인터넷에서 제공하는 것들을 대화로 처리할 수 있는 분야는 무궁무진하므로, 큰 기대가 쏠리는 것도 무리는 아닙니다.

[앵커]
역기능도 많지만, 그것을 보완하고요. 외국어 로봇이라든지, 환자 재활을 돕는 순기능을 보완해서 인공지능 프로그램과 자연스럽게 대화를 할 수 있는 날도 머지않아 보입니다.

지금까지 IT칼럼니스트 이요훈씨와 함께 인공 지능 챗봇에 대해 살펴보았습니다. 고맙습니다.